per una nuova cultura della comunicazione
 

 
   

 

Le relazioni virtuose

 

L’efficacia dei modelli neurolinguistici nella comunicazione interpersonale.

Un imprenditore del settore calzaturiero si rende conto di essere prossimo a cedere il timone dell’azienda a uno dei due figli. Per operare la migliore scelta decide di inviare i figli in due diversi paesi dell’Africa, promettendo loro che chi avrebbe venduto più scarpe in un mese sarebbe diventato il suo successore.
Il primo figlio, appena arrivato nel paese di destinazione, nota con disappunto che tutti gli abitanti sono senza scarpe. Telefona subito al padre dicendo “Qui tutti gli abitanti del paese sono scalzi, non abbiamo alcuna possibilità di vendere scarpe, domani ritorno in Italia”.
Anche il secondo figlio, appena arrivato nell’altro paese, nota che tutti gli abitanti sono senza scarpe. Telefona al padre dicend “Papà, qui tutti gli abitanti fortunatamente sono senza scarpe: mandamene subito un ingente quantitativo perché prevedo di realizzare un grosso volume di vendite”.

Mappa e territorio, intenzione e risposta

Uno dei più efficaci condizionamenti neuroassociativi è la ristrutturazione : parte dal presupposto che nessuna esperienza che ci accade è positiva o negativa in sé; ciò che la rende tale è il modo in cui la rappresentiamo a noi stessi. Ristrutturando l’esperienza, e considerandola da un diverso punto di vista, possiamo cambiare il suo significato e il suo valore.
Una delle affermazioni fondanti della programmazione neurolinguistica è questa: la mappa non è il territorio . Una cartina geografica, per quanto dettagliata, non coincide mai con il territori ne è sempre una rappresentazione. Allo stesso modo, il menù che sfogliate al ristorante è una descrizione del cibo, non il cibo.
Fuor di metafora, ogni individuo percepisce il mondo con i propri sensi e si crea, attraverso filtri personali, una rappresentazione interna della realtà, che è unica, differente da quella degli altri individui. Se trasferiamo questo principio nell’ambito delle relazioni interpersonali, capiamo come uno degli errori che le persone compiono è pensare che l’interlocutore percepisca l’idea che stiamo spiegando così come la percepiamo noi. Chi invece conosce i condizionamenti neuroassociativi dimentica momentaneamente la propria mappa del mondo per concentrarsi sulla comprensione della mappa dell’altro, per capire le sue esigenze e ciò che per lui è importante.
Il risultato di ogni comunicazione non sta nelle intenzioni di chi comunica, ma nella risposta che si ottiene. Questo principio discende ancora dall’enunciato “la mappa non è il territorio”.

Ogni individuo possiede una propria “mappa del mondo” che gli fa percepire la realtà in modo differente dal nostro. Se vi rivolgete a una persona per fargli un complimento (intenzione), ma ne ricevete un insulto (risposta), forse non è lui che non ha capito che cosa volevate dirgli: siete voi che dovete modificare la vostra strategia di comunicazione.
Questo vale per ogni ambito delle relazioni interpersonali, il lavoro, la scuola, e persino, la famiglia. Infatti ognuno di noi, in ogni momento della vita, “vende” qualcosa a qualcuno la propria immagine, le proprie idee, i propri sentimenti. Ma questo termine che io ho usato “vendere” significa in realtà comunicare. Dico da una vita che il marketing esiste da 50 anni perché esistono le imprese. La comunicazione esiste da un milione di anni perché esistono gli uomini.
Uno dei più bei complimenti che ho ricevuto nella mia carriera di formatore l’ho ricevuto da uno studente universitario che mi ha dett “Prof, lo sa che da quando metto in atto i suoi insegnamenti, cucco molto di più?”
È vero, le relazioni sentimentali, l’amicizia, qualsiasi lavoro, tutti gli ambienti in cui ci troviamo a vivere ci portano a “vendere” le nostre idee o la nostra immagine.
Un grande comunicatore è soprattutto una persona di grandi capacità relazionali. L’ascolto attivo, la flessibilità, la creatività e la disponibilità sono i pilastri delle sue buone relazioni.
Vediamoli più da vicino.

Quattro pilastri per costruire buone relazioni

Ascolto attivo. Quante persone avete trovato che, senza nemmeno farvi finire la domanda, vi dicono ”certo, certo”, e subito illustrano la loro idea?
Credo che la peggiore carenza, nell’epoca della comunicazione, sia proprio l’ascolto. Intendiamoci, non parlo di udito, udire è molto diverso da ascoltare.
Perché l’ho chiamato ascolto attivo? Perché la persona che ode qualcosa è, in realtà, passiva. Chi ascolta, invece, si concentra, ha contatti oculari con l’interlocutore, sospende ogni altra attività e, soprattutto, sospende il giudizio.
Questo è un aspetto bellissimo della neurolinguistica: gli studiosi di questa materia ci dicono costantemente “studia l’altro, non giudicarlo”. Infatti le persone ci danno segnali verbali, paraverbali e non verbali per permetterci di scoprire come è fatta la loro mappa del mondo.
Quando spieghiamo una nostra idea a qualcuno, quel qualcuno cercherà di collocare questa idea nella sua mappa del mondo come se fosse la tesserina di un puzzle. Confronterà ciò che gli viene raccontato con l’immagine che lui ha di questa idea. E non è detto che le due cose coincidano.

Flessibilità. È una dote essenziale per chiunque abbia rapporti con gli altri. Le persone meno adatte ad occuparsi di comunicazione sono quelle che si esprimono con frasi tipo “Io sono fatto così”; “È una questione di principio”.
L’obiezione che a volte mi fanno in aula quando parlo di flessibilità è: “Ma se mi adatto troppo all’altro, poi, non sono più me stesso”. Chi l’ha detto?
Non è che assaggiando un cibo che non vi piace, o andando una settimana in montagna al posto del consueto e adorato mare, cambierà qualcosa dentro di voi. Anzi, magari può cambiare l’apertura mentale che, con le nuove esperienze, ci guadagna!
State certi, potrete cambiare opinione su alcuni fatti della vita, rimanendo voi stessi.

Creatività. Oggi se ne parla molto. Forse è più una moda che una vera convinzione. Insegnando all’Università e facendo il consulente di Confindustria, sono un buon “ufficio di collocamento”. Ogni tanto trovo un imprenditore che mi chiede un giovane creativo, intelligente, portato all’innovazione. Glielo trovo. Dopo qualche mese il giovane normalmente viene da me a lamentarsi, dicendomi che nell’azienda gli hanno detto “Da domani fai questo, questo e quest’altro”. Ma non lo volevano creativo? La risposta è difficile.
Credo che ancora oggi molti imprenditori preferiscano avere dipendenti che funzionano anziché dipendenti che pensano.
Al di là delle mode, poi, nella vita di tutti i giorni, difficilmente le cose vanno come sono prospettate nei manuali. La creatività servirà dunque per tirar fuori al momento giusto qualche coniglio bianco dal cilindro.

Disponibilità. Mi sembra quasi ovvio sottolineare che questo elemento è fondamentale ogni volta che ci troviamo ad avere rapporti interpersonali. Quante volte avete parlato con qualcuno che pur dicendovi “dica, dica pure” apriva buste, firmava libri posta o guardava le e-mail nel computer?
Mi viene in mente, ogni volta, una citazione: “ Un giorno Paolo VI visitava un seminario ed un giovane seminarista gli chiese: Santo Padre, come farò ad essere un buon prete? Il Papa rispose: fai sentire al tuo interlocutore la sua unicità”.
Parlate con qualcuno solo tre minuti ma in quei tre minuti deve esistere solo chi vi sta di fronte.

L’empatia

Il fondatore del Mental Research Institute di Palo Alto in California, Paul Watzlawich, ha dimostrato che non si può non comunicare.
Nessuno di noi può avere un “non comportamento”. Il nostro corpo comunica sempre, e dall’esterno è visibile ciò che accade all’interno del nostro cervello. Se per strada fermate un passante per chiedere un’indicazione e quello ve la da in modo seccato e sbrigativo, sarete soddisfatti? Credo di no; perché in ogni comportamento esiste un aspetto di contenuto e uno di relazione . Non ci basta ciò che ci viene detto, ci interessa come ci viene detto.
Troppo spesso nel lavoro ci si concentra sulle parole e non sul modo di dirle.

Albert Merhabian, negli anni ’60 ha scritto che quando noi comunichiamo con qualcun altro, solo il 7% dell’impressione che facciamo è dovuto alle parole che noi diciamo, il 38% è dovuto a come le diciamo e il 55% è frutto dei nostri gesti e delle nostre espressioni. Quindi 7% per la comunicazione verbale, 38% per la comunicazione paraverbale, 55% per la comunicazione non verbale. Avete qualche dubbio? Anch’io!
Negli studi che ho compiuto ho potuto rilevare che queste percentuali valgono per la cosiddetta comunicazione empatica, quella che oltre a trasferire un contenuto deve instaurare una relazione. Un tipo di comunicazione empatica è il teatro. L’Amleto di Shakespeare può essere la cosa più coinvolgente del mondo o una boiata pazzesca. Dipende dalla compagnia, dalla regia, e anche un po’ dal vostro umore.
Ma …l’insegnamento e la formazione fanno parte della comunicazione empatica? Direi proprio di si.

L’intelligenza emotiva

Lo psicologo americano Daniel Goleman ha scritto un libro diventato un best-seller, che consiglio a chiunque voglia occuparsi di comunicazione a livello professionale: Intelligenza emotiva. Di che si tratta? Dovremmo partire da cosa intendiamo per intelligenza. Ho trovato questa definizione: “è la facoltà di far fronte a tutte le richieste che il mondo ci pone.” Nelle scuole americane per decenni sono stati eseguiti dei test per valutare il QI, quoziente d’intelligenza. Sempre in America hanno tentato di comporre classi di ragazzi con “intelligenza superiore”. Ma quanti dei nostri compagni secchioni sono diventati persone di successo? La scuola non è la vita, anche se molti continuano a equiparare l’intelligenza al rendimento scolastico.
Goleman ribalta quest’idea con il concetto di intelligenza emotiva, scoperto grazie ai progressi recenti in campo neurologico. Pensiamo all’intelligenza scolastica: ci vengono in mente parole come riflettere, ponderare, esaminare, raccogliere i fatti, individuare il senso, decidere secondo logica. L’impiego di quel tipo di intelligenza necessita di tempo e di calma. L’uomo delle caverne, invece, se percepiva un ombra con la coda dell’occhio, doveva decidere, in un millesimo di secondo, se quell’ombra apparteneva a una preda o a un predatore.
Questo tipo di intelligenza è quella che Goleman ha definito intelligenza emotiva . Essa è connotata da decisioni fulminee e perciò anche imprecise. La differenza fra l’intelligenza scolastica e l’intelligenza emotiva sta nel passare dal pensiero all’azione. La parola emozione deriva dal latino ex-movere: muoversi fuori da .
Un tipico frutto dell’intelligenza emotiva è la capacità di entrare in empatia con l’interlocutore, cioè di entrare nel suo stato d’animo.
L’economia e la società hanno bisogno di uomini che capiscano gli altri e si facciano capire. Questa è la caratteristica più importante e per svilupparla occorre sviluppare l’intelligenza emotiva. Le parole senza emozioni colpiscono le orecchie ma non il cuore. Quello che molti imprenditori, politici, insegnanti, non hanno il coraggio di fare è esplorare tutte le possibilità di linguaggio ricordando che parlare “con la gente” è diverso dal parlare “alla gente” .
Per essere efficace bisogna dare emozioni, se pensiamo alla pubblicità, nessuno vende un prodotto perché è una polvere da bucato, ma perché “lava più bianco”, non perché è una pasta, ma perché “dove c’è Barilla c’è casa”.
Infatti è meglio una Volkswagen o una Opel? Un profumo i Cartier o uno di Hermes? Un frigorifero Rex o uno Ignis? Chi può dirlo? Non esiste la soluzione ideale; esiste l’abilità di comprendere le necessità del cliente, di non farsi sconvolgere dal rifiuto, di essere gentili ed equilibrati. Avere un’ottima gestione del proprio lavoro e soprattutto rapporti buoni ed efficaci con le altre persone.
Un grande formatore nell’ambito della comunicazione aziendale, che ho avuto la fortuna di avere per maestro, è Mario Silvano. Continua a risuonarmi nelle orecchie questa sua frase: “Se sai che le statistiche dicono che su ogni 10 visite fai tre ordini, perché te ne torni a casa dopo il settimo no? Le prossime tre visite sono sicuramente quelle buone!”.

Conoscere l’interlocutore

Uno dei modi migliori per comunicare “con” gli altri è capire la mappa dell’interlocutore. Comprendere le sue regole e i suoi valori. Tutto questo non è magia, nonostante il titolo di questo mio intervento. La comunicazione è una scienza, né più né meno della chimica o della fisica. Una scienza governata da leggi e da schemi di azione-reazione.
Per esempio, ognuno parla così come vorrebbe ascoltare.

Vi è capitato di essere perfettamente a vostro agio con alcuni interlocutori e con altri sentire emergere tutta la noia, il distacco, l’irritazione che c’è in voi?
La spiegazione è semplice: le persone più piacevoli sono spesso quelle che ci assomigliano. Con loro condividiamo punti di vista, modi di comunicare, a volte interessi personali o esperienze. E se incontriamo una persona che non conosciamo?
Anche in questo caso, la soluzione c’è, si chiama ricalco comprendere le sue parole chiave e ripeterle. Vi è capitato di vedere persone che hanno rapporti intimi assomigliarsi nei gesti e nei modi di dire? Basta andare al ristorante a San Valentino gli innamorati siedono fianco a fianco, leggono insieme lo stesso menù, avvicinano le loro teste, si prendono per mano. Sembra di vedere due provetti ballerini durante una danza: i loro corpi procedono all’unisono seguendo alla perfezione la musica, adeguandosi l’uno all’altro.
Quello che nella neurolinguistica si chiama rapporto , io lo chiamo relazione . La relazione è un ricalco inconscio. Ma anche ricalcare volontariamente l’altro crea una relazione. Ricalcare significa rendersi simile all’altro, comunicando messaggi simili, verbali, paraverbali e non verbali. Ricalcare non significa imitare, né, tanto meno, scimmiottare: significa adottare lo stesso punto di vista e lo stesso linguaggio dell’altro.
Una cosa che amo sempre dire è che i grandi venditori non si identificano con l’azienda che rappresentano, bensì con il loro cliente.

L’aspetto neurolinguistico

Vorrei soffermarmi sui due emisferi cerebrali che ormai la moderna neurologia ritiene abbiano funzioni completamente differenti.
Il nostro cervello è, come tutti sappiamo, composto da due emisferi. Se prendiamo i pugni delle nostre mani e li uniamo davanti al nostro volto, sia come dimensione sia come forma, avremo qualcosa che somiglia molto a ciò che contiene la nostra scatola cranica.
Sono pochi anni che si conosce più a fondo il funzionamento del nostro cervello, infatti, anche uomini di grandi studi come Freud o Jung, non avevano mai visto un cervello in funzione. E’ solo con l’invenzione della TAC e della risonanza magnetica che gli scienziati hanno potuto comprendere le sinapsi che si attivano nel momento in cui scriviamo, facciamo di conto oppure ridiamo o ci innamoriamo.
Oggi, è universalmente noto che l’emisfero sinistro del nostro cervello presiede alla razionalità, alla realtà, alla tecnica, alla descrizione, alla ragione, al linguaggio, alla scrittura, al calcolo. Mentre l’emisfero destro, nello stesso modo, presiede all’intuito, al sogno, all’arte, alla creatività, al sentimento, al pensiero non verbale all’organizzazione spaziale.
Paul Watzlawick il filologo polacco-americano già citato, parla addirittura di cervello uno e bino. Di cervello digitale e cervello analogico.

Vi propongo questi due testi:

“i conduttori non potranno vantare alcuna pretesa né richiedere compenso o indennità alcuna dall’istituto per eventuali miglioramenti e addizioni apportati alla cosa locata anche se col consenso dell’istituto stesso, né il valore di detti miglioramenti e addizioni potrà compensare agli eventuali deterioramenti della cosa locata anche se verificatisi senza colpa grave dei conduttori”

“ tanto gentile e tanto onesta pare
la donna mia quand’ella altrui saluta,
ch’ogne lingua deven tremando muta,
e li occhi no l’ardiscon di guardare.”

Come sarà facile intuire il primo testo è una delle clausole del contratto di locazione di un appartamento. Il secondo è costituito dai versi iniziali della poesia che Dante Alighieri ha dedicato a Beatrice.
Che cos’hanno in comune questi due testi?
In comune hanno che sono scritti entrambi in italiano, vale a dire nel rispetto delle regole della grammatica e della sintassi di questa lingua.
Ma il primo testo è stato scritto con un linguaggio amministrativo, privo di emozioni; questo è tipico della comunicazione digitale, inviata e recepita dall’emisfero sinistro del nostro cervello.
Il secondo testo è un modello tipico della comunicazione analogica, inviato e recepito con l’emisfero destro.

Secondo la teoria di Paul Watzlawick il linguaggio analogico è quello che tende a suscitare nel lettore, sentimenti, sensazioni, emozioni, immagini.
L’interessante di questa teoria è che i due testi non possono essere intercambiabili, non è possibile raccontare sentimenti con linguaggio tecnico né mettere in rima le istruzioni per far funzionare un elettrodomestico.
Tutto ciò è ben chiaro ai guru della pubblicità commerciale. Infatti, coloro i quali devono vendere prodotti di largo consumo in 15/30 secondi di spot televisivo, sanno benissimo che devono colpire l’emisfero destro o analogico.
Anche noi facciamo questo lavoro quando parliamo con una sola persona, infatti, a livello individuale ognuno fa inconsciamente quell’operazione che abbiamo chiamato ricalco.
Come dicevamo il ricalco sta nel riprodurre i comportamenti dell’interlocutore, il suo linguaggio verbale e corporeo in modo discreto.
E’ l’elemento chiave per entrare in relazione.
Ricalcare l’altro significa rendersi simile a lui, rendersi simile significa essergli familiare, essergli familiare significa attivare il suo sistema parasimpatico, attivare il suo parasimpatico significa predisporlo all’ascolto, all’accettazione, alle nuove possibilità.
Esiste un ricalco formale che riguarda il rispecchiamento della postura e della gestualità, un ricalco paraverbale che consiste nell’adottare lo stesso stile di conversazione, gli stessi toni, gli stessi ritmi, la stessa velocità.
Il ricalco emotivo che consiste nel vivere le stesse emozioni dell’altro, il ricalco culturale che significa usare lo stesso regime linguistico e, importantissimo, il ricalco verbale.

Significa che dobbiamo parlare con le parole di chi ci sta di fronte? Come sempre nulla va preso alla lettera, nulla è assoluto!
Certo che il ricalco verbale è un arma fortissima.
Sul Grande Dizionario Italiano dell’uso di Tullo De Mauro, vi sono circa 400 mila parole. Sono le parole usate nella lingua italiana da Dante Alighieri ai giorni nostri, compresi i termini di nicchia, scientifici o tecnici.
Di queste 400 mila parole la signora Mariuccia ne usa comunemente 2500.
E’ interessante visitare il sito internet www.dueparole.it creato proprio da Tullio De Mauro per dimostrare come si potrebbe scrivere un giornale, dando le notizie quotidiane, attraverso le 2500 parole del vocabolario di base della lingua italiana.
Di queste 2500 parole, 200/250 sono quelle che gli americani chiamano le hot-word di ogni singola persona, cioè le parole calde. Quelle che ci fanno capire qual è il filtro sensoriale preferito dal nostro interlocutore.
I tre filtri son visivo, usato da coloro i quali filtrano attraverso gli occhi la realtà che li circonda;
auditivo, usato da coloro i quali filtrano la realtà attraverso le orecchie; cinestesico, usato da coloro i quali filtrano la realtà attraverso gli altri tre sensi, tatto, gusto, olfatto.
Ma non è finita qui, ogni persona ha 50 parole che gli studiosi americani definiscono key-word. Le parole chiave che per la singola persona hanno un significato particolare a livello emotivo, valoriale, sensoriale. Le key-word normalmente vengono dette più volte e con trasporto durante un discorso e sono dei veri e propri segnali d’accesso sensoriali che chiunque di noi può abituarsi a leggere.Molti di noi non si rendono conto che le parole che scegliamo abitualmente influiscono anche su come comunichiamo con noi stessi e, quindi, su quello che proviamo.
Le parole possono ferire il nostro ego, infiammare il nostro cuore. Possiamo cambiare all’istante qualsiasi esperienza emozionale semplicemente scegliendo parole diverse per descrivere a noi stessi quello che proviamo. Se prendiamo l’abitudine di dire che “odiamo” certe cose, ciò aumenterà l’intensità del nostro stato emozionale negativo.
Se invece usassimo un’espressione tipo “preferirei fare qualcos’altro” il nostro stato emozionale sarebbe completamente differente. La neurolinguistica ha dimostrato, al di là di ogni ombra di dubbio, che culturalmente siamo plasmati dal nostro linguaggio.
Io sono certo che una delle ragioni per cui assomigliamo alle persone della nostra famiglia è che riceviamo fin da bambini alcuni dei loro moduli emozionali adottando il loro vocabolario. E’ singolare che in certi villaggi dell’India non esista, in lingua locale,la parola bugia. Tale concetto non solo non fa parte della lingua, ma non fa nemmeno parte del pensiero e del comportamento di quelle popolazioni.
Per comprendere l’insieme dei segnali verbali, paraverbali e non verbali che caratterizzano e definiscono la mappa dell’interlocutore, vi è uno strumento che si chiama calibrazione . La calibrazione è lo studio dei segnali visivi, auditivi e cinestesici che la persona ci invia parlandoci.
Nel primo libro di John Grindler e Richard Bandler, padri fondatori della PNL, intitolato La struttura della magia, viene riportato il dialogo di una paziente con il suo terapeuta. La paziente afferma di non vedere via d’uscita nel proprio futuro. Il medico incalza domandandole a che tipo di sensazione si riferisca. A questo punto la donna si blocca, non riesce a rispondere, sembra perdere il collegamento con la propria rappresentazione interna. Questo blocco è dovuto alla distonia tra i predicati: la signora ha usato il sistema visivo e il medico gli ha risposto usando il sistema cinestesico.
Non esiste quindi la comunicazione giusta o sbagliata, esiste solo la comunicazione efficace.
E ricordando che il risultato della nostra comunicazione è la risposta altrui, ne dovremo dedurre che la maggior dote di un grande comunicatore è la flessibilità che ci permette di cambiare il nostro comportamento per ottenere il risultato voluto.
Certamente nella comunicazione empatica la forma vale quanto e forse più del contenuto. Inoltre la fiducia in noi stessi, la passione, la determinazione e soprattutto la curiosità sono fondamentali. Se veramente volete crescere nel vostro lavoro, imparate a essere curiosi come bambini. I bambini sanno stupirsi, è per questo che imparano così tanto.
Rivolgetevi agli altri cercando di capire, non di giudicare. Se sarete curiosi niente sarà più routine, nessun incontro, nessuna lezione, nessuna telefonata, nessuna e-mail, sarà più un compito ingrato. Al contrario, vi divertirete a studiare e capire gli altri.
Coltivate la vostra curiosità e avrete ogni giorno la gioia di apprendere dalle persone che incontrate.

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