per una nuova cultura della comunicazione
 

 
   

 

La bella e la bestia
di Alessandro Lucchini

Semplificare il linguaggio della pubblica amministrazione,
ridurre le distanze tra stato e cittadini,
costruire un rapporto più leale e diretto con la gente.
La legge 150 e la grande occasione del Web: la modernizzazione dello stato passa anche attraverso un uso migliore della comunicazione, in particolare quella scritta.

di Alessandro Lucchini

Il Vocabolario di base
Dal Codice di stile al Manuale di stile
Abbattere il paravento giuridico
Occasioni da non perdere
Un cambiamento vero

A Bologna, edizione 2001 del COMPA, il salone della comunicazione pubblica.
Sono a un convegno dal titolo "La bella e la bestia".
Chiaro il simbolism la bella è la comunicazione, la bestia è la burocrazia.

Mi si avvicina Stefano Rolando. Mica uno qualsiasi: dieci anni capo del dipartimento informazione ed editoria alla Presidenza del Consiglio, docente universitario di comunicazione pubblica, uno che di queste cose se ne intende.
"La bella e la bestia - mugugna, osservando il poster del convegno - Certo, la bella è la burocrazia, la bestia il cittadino rompiballe!» L'osservazione ha un suo valore, oltre l'ironia. Eppure tanto è stato fatto contro il pregiudizio dello stato burocrate, lontano dal sentire della gente. Ma forse non abbastanza.


Il Vocabolario di base

"Per mancanza di moneta divisionale i pazienti solventi sono pregati di presentarsi allo sportello muniti della suddetta.» Dice così il cartello davanti alla cassa di un ospedale romano. Passano di lì migliaia di persone ogni giorno, e se arrivano senza spiccioli si sentono gridare: "Non sa leggere?"
Oppure: "È vietato legare ombrelli ai colli", dice l'avviso al deposito bagagli delle stazioni ferroviarie. Ma perché colli, e non bagagli, pacchi, valigie?

L'oscurità della lingua scritta si fa più pesante alla luce di un dato statistico solo il 22,4% degli italiani ha un diploma di scuola media superiore o una laurea, mentre il 47% (quasi 30 milioni di persone) ha frequentato al massimo la quinta elementare. Non è vano allarmismo, è il censimento Istat del 1991. Ci auguriamo che i dati del nuovo censimento siano più allegri, anche se le previsioni non lo fanno sperare. Saranno comunque molti milioni di italiani a non capire il telegiornale, o la prima pagina dei quotidiani. Non parliamo della bolletta della luce, o della dichiarazione dei redditi.Le indicazioni più utili in questo campo sono ancora nel Vocabolario di Base di Tullio De Mauro, che raccoglie le settemila parole che quasi tutti capiscon si può scrivere bene e farsi capire usando solo quelle.

Altre due ottime iniziative vengono proprio dalla pubblica amministrazione. Eccole.


Dal Codice di stile al Manuale di stile

Nel 1993 il Ministero della funzione pubblica editò il Codice di stile delle comunicazioni scritte, che indicava agli enti pubblici come semplificare la comunicazione con i cittadini. Molti italiani non lo sanno. Ma il guaio è che non lo sanno - o non se ne curano - anche molti operatori pubblici. I protagonisti, cioè, di quelle indicazioni.

"Sigle incomprensibili, forme antiquate, espressioni rompicapo - spiega l'allora ministro Cassese - che sembrano fatte apposta per allontanare il cittadino dallo stato». Bella autocritica, no? Con ricchezza di esempi: come la circolare ministeriale che lamenta "la eccessiva incidenza della pendenza dei procedimenti amministrativi sulla esplicabilità delle posizioni di vantaggio degli amministrati». Una frase che mischia errori ("pendenza" sta per durata) ad antiche concezioni politiche ("amministrati" sono i cittadini) o giuridiche ("posizioni di vantaggio" sta per diritti), ad altre improprietà ("esplicabilità" è la possibilità di esercitare i diritti). Tutto per dire: "la durata dei procedimenti amministrativi limita l'esercizio dei diritti dei cittadini».

Citando analoghe esperienze di altri paesi - dal Plain Language americano alla Charte des services publics francese, al Plan de Modernizacion de la Administracion del Estado spagnolo - il libro fornisce una guida per semplificare i testi su diversi piani: lessicale, sintattico, di struttura logica e di articolazione dei contenuti.

L'idea è stata poi sviluppata nel 1997, tra le iniziative di semplificazione legate alle leggi Bassanini. È nato così il Manuale di Stile (Il Mulino), il cui concetto di base suona come un manifest "Scrivere in maniera oscura e incomprensibile, spesso ambigua, significa negare un diritto e ostacolare il rispetto delle leggi.» È un libro che tutti, non solo i dipendenti pubblici, farebbero bene a tenere sul tavolo.

 

Abbattere il paravento giuridico

Nel Manuale di stile molti consigli linguistici, grafici e anche giuridici. Sì, perché da secoli il "paravento giuridico" suggerisce ai burocrati di scrivere obliterare anziché timbrare, nulla osta anziché permesso, ammenda anziché multa. E già me li vedo, anche qui, gli azzeccagarbugli, i sacerdoti del cavillo, alzare il dito e bollare d'inesattezza questi sforzi di semplificazione: "Una multa non è un'ammenda e un nulla osta non è un permesso. La proprietà del linguaggio giuridico è un bene prezioso, non si può spazzare via così». Ah sì? anche firmare in calce è più prezioso di firmare in fondo?

Perché, allora, ce la prendiamo con le banche se scrivono estratti-conto incomprensibili? O con le assicurazioni, che non hanno ancora risolto il dilemma del "premio"? (è ciò che ricevi se sei stato bravo o ciò che tu devi pagare per avere la polizza?)

Quando siamo destinatari di un messaggio, non pretendiamo anzitutto che il messaggio sia comprensibile? e non ci irritiamo per ogni richiesta appesantita da citazioni di codici, norme e regolamenti?

Per troppo tempo il paravento dell'esattezza formale è stato usato per coprire un'altra attenzione: quella di non assumersi la responsabilità di una comunicazione semplice e trasparente.

Gli amministratori più illuminati stanno abbattendo quel paravento.

Un caso esemplare: il sindaco di Padova un giorno riceve una lettera di un cittadino che lamenta l'oscurità di un manifesto comunale. Il cittadino Michele Cortelazzo, professore di grammatica italiana alla locale università. Accettando la provocazione, il sindaco chiede a Cortelazzo di indicare come fare altrimenti. Ne nasce un progetto di revisione della scrittura amministrativa che spicca per acutezza ed efficacia.


Occasioni da non perdere

C'è un cambiamento in corso, ben visibile per chi ha occhi e voglia di osservare. E ci sono in questi anni occasioni da non perdere. Eccone alcune.

1) La Legge 150. È la norma che richiama l'attenzione sul ruolo dei comunicatori nella pubblica amministrazione.

Comunicatori pubblici, approfittatene. Diffondete la parte migliore della vostra cultura. Fatela circolare, rendetela patrimonio comune. Ancora pochi di voi, per esempio, conoscono il Manuale di stile: stampatene milioni di copie, allegatelo ai giornali, volantinatelo nei supermercati. E a chi obiettasse che vi sono problemi più urgenti da risolvere, rispondete che per sanare la frattura tra Stato e cittadino bisogna cominciare proprio dal linguaggio, dallo stile con cui gli uffici pubblici comunicano con i propri clienti.

2) La carta dei servizi. È il documento che disciplina le prestazioni dei servizi pubblici, definendo i diritti dei cittadini e gli obblighi degli enti erogatori. Ma prima ancora, esplicita la missione dell'organizzazione, i suoi valori, la natura del rapporto con i cittadini stessi.

Ha dunque due obiettivi, e due target. Verso l'esterno, collega l'impegno sulla qualità dei servizi alle scelte strategiche e ai valori dichiarati; verso l'interno, stimola la coesione e la collaborazione del personale, favorendo il raggiungimento degli obiettivi di qualità. Ben più che adempimento burocratico, è un importante strumento di comunicazione, capace di migliorare la visibilità dell'ente e dei suoi servizi.

L'auspicio è arrivare a carte dei servizi che non siano solo esposizione formale di buone intenzioni, ma che migliorino realmente la qualità dei servizi, partendo da una profonda revisione dei processi e da un ripensamento strategico dell'organizzazione.

3) Il Web. "La ringrazio per il lavoro multimedianico svolto". "Signorina, non si può acquisire il testo con lo scandinski?" Lo stupidario informatico potrebbe continuare: quando burocrazia e tecnologia s'incontrano, succede anche questo.

Ma nel Web, dove la pubblica amministrazione è entrata in gran pompa, i linguaggi arcaici hanno poco respiro. Scrivere nella Rete "Monitoraggio e controllo sull'applicazione del D.Lgs. n. 626/1994» genera nei lettori un grande boh. Si afferma qui uno stile divers parole semplici, sintassi breve e lineare, forme accattivanti. Internet abbatte il burocratese. Pur nel massimo rigore dei contenuti, suggerisce una confidenza che negli uffici pubblici è sempre mancata, a cominciare da quei "vai", "cerca", "torna alla pagina precedente", tutti alla seconda singolare, persona sconosciuta dietro a ogni sportello.

Alcuni siti esemplari su questo aspetto.

www.governo.it Ottimo il sito del governo. Guide che sono piccoli gioielli, e una newsletter piena di notizie utili. È considerato il vero modello di sito della pubblica amministrazione.

www.regione.emilia-romagna.it Primo nell'indagine Censis sulle città digitali 2001. Efficace, di taglio giornalistico. La redazione è fatta nell'ufficio stampa della Giunta, contrariamente alla maggior parte dei siti istituzionali, che affidano i testi alle singole strutture, o agli informatici, o a consulenti.

www.regione.liguria.it Era primo nell'indagine Censis sulle città digitali 2000. Una newsletter settimanale con molti iscritti e autentici feedback dai lettori.

www.provincia.modena.it Tra le migliori province su Internet.

www.comune.genova.it Gradevole ed efficace nell'informazione: parte dai servizi, anziché dall'organizzazione dell'ente.

www.poste.it Il sito di un'azienda privata, ma che è stata pubblica fino a ieri. Uno spettacol vivace, pratico, amichevole. Capace di esprimere in parole semplici concetti complessi, a volte i servizi centrali dell'azienda: spedire, pagare, gestire, cercare


Un cambiamento vero

Tanti segnali concreti di una nuova volontà di trasparenza di comunicazione. Ne scopro io stesso, in continuazione. Tengo seminari di scrittura efficace per ministeri, regioni, province, comuni, consorzi universitari, camere di commercio, aziende sanitarie. Incontro persone che pensano in un modo nuovo, desiderose di migliorare se stesse e il proprio lavoro. Cambia lo stato, perché cambia la cultura delle persone che vi lavorano. Persone che credono nell'importanza del loro lavoro, proprio mentre scoprono la potenza della comunicazione, mentre imparano a dare valore a chi legge o ascolta, più che a chi scrive o parla. E così aumentano la stima per se stessi, e mettono più cuore in quello che fanno.

Forse servirà ancora tempo perché questi segnali raggiungano dimensioni importanti. Quando accadrà, buona parte del merito andrà riconosciuto proprio alla scrittura.

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