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Pensiero liber "Come comunicare la pubblica amministrazione"
di Claudio Maffei

Prendo spunto dall’articolo di Alessandro Lucchini, pubblicato qui a fianco, per una riflessione sulla comunicazione negli enti pubblici. Indubbiamente per chi si è occupato di comunicazione negli ultimi 25 anni, il processo di innovazione compiuto dalla comunicazione pubblica è il più interessante. Fino a 10 anni fa, era impensabile che Regioni, Province, Comuni si preoccupassero di informazioni al pubblico, rapporto con l’utente, marketing, individuazione dei bisogni e loro soddisfazioni. Invece, con le riforme avviate negli anni ’90, la pubblica amministrazione si è dotata di principi ispiratori forti che possono essere riassunti in tre parole chiave: accesso, trasparenza, semplificazione.
Questi principi ispiratori sono stati un elemento di “democrazia” impensabile che ha portato la comunicazione a rivestire un ruolo prioritario nella pubblica amministrazione ben più che nell’azienda privata.

L’accesso significa diritto all’informazione da parte del cittadino nei confronti dei provvedimenti emessi dall’amministrazione pubblica.
La trasparenza rappresenta il modo attraverso il quale si concretizza la principale caratteristica dello stato democratic essere, come dice la parola stessa, trasparente.
La semplificazione mira a far comprendere il funzionamento delle amministrazioni agli utenti non imponendo loro inutili difficoltà.

Quello che mi interessa di più in questo momento è proprio il concetto di semplificazione. E’ chiara la volontà del legislatore di trasformare ciò che appare indecifrabile, oscuro e complicato in qualcosa che possa essere facilmente compreso. Per quanto riguarda gli utenti, essi dovranno capire il funzionamento delle amministrazioni mentre i dipendenti, dovranno rendere più fluida, aperta e flessibile l’organizzazione.
La semplificazione voluta dai legislatori non è un fine, ma il mezzo per migliorare il rapporto dell’amministrazione con i cittadini.
Le nuove tecnologie sono state subito viste come lo strumento più idoneo per migliorare i servizi offerti al cittadino e semplificare il contatto fra gli enti e quest’ultimo. Il punto di arrivo, forse ancora lontano, è il superamento totale del tradizionale sportello.
Qual è la caratteristica indispensabile che dovrà avere il linguaggio della pubblica amministrazione per essere comprensibile a tutti i cittadini?
"La semplificazione del linguaggio, così come la semplificazione delle procedure, rappresenta un momento fondamentale nel processo di innovazione della pubblica amministrazione - dice Alessandro Rovinetti, segretario generale dell’Associazione italiana della comunicazione pubblica e istituzionale - semplificare il linguaggio non vuol dire banalizzarlo, ma vuol dire renderlo comprensibile, adottando i criteri della semplicità, della chiarezza, della riconoscibilità; sostituire il linguaggio della burocrazia con quello della quotidianità. Essere capiti e farsi capire sono passaggi fondamentali per amministrazioni che vogliono diventare moderne ed efficienti".
Riagganciandomi ora all’articolo di Alessandro Lucchini, possiamo dire con tutta certezza che l’e-mail ha assorbito in sé le funzioni di altri mezzi di comunicazione come la corrispondenza via lettera, il telefono, il fax.
Questo è avvenuto sia nella comunicazione interna, tra gli uffici di enti e organizzazioni, sia nella comunicazione esterna.
I timori di Alessandro sono tuttavia fondati, come per la comunicazione interpersonale, dobbiamo tener conto dell’impressione che la nostra e-mail farà sul ricevente. L’e-mail ha assunto fin dalla sua comparsa una veste ludica e informale. Da varie ricerche è emerso che nella comunicazione via e-mail ci si esprime in un modo che è molto vicino a quello parlato; inoltre, le regole ortografiche, grammaticali e sintattiche, sembrano avere meno importanza, come appunto nella lingua parlata.
Attenzione quindi alla affinità di questo tipo di comunicazione con la comunicazione interpersonale, uno a uno.
Credo che ormai tutti conoscano le percentuali che Mehrabian e Ferris definirono già nel 1967 .
Quando parliamo con qualcun altro l’impressione che creiamo in lui è costituita per il 7% dalle parole che diciamo (verbale) per il 38% dal modo in cui lo diciamo (paraverbale) e per il 55% dall’espressione del nostro volto e del nostro corpo (non verbale).
La comunicazione via e-mail è tuttavia limitata a quel 7% relativo alle parole. E' per questo che Alessandro Lucchini parla di “flaming” che io tradurrei con il termine “incazzature”.
Per evitare queste ultime sono stati creati gli emoticon, quelle famose faccine che indicano all’altro il tuo stato d’animo.
La comunicazione via internet è del tutto assimilabile alla comunicazione interpersonale? Mah. In molti, mi hanno proposto di fare corsi in e-learning, personalmente continuo a ritenere impossibile insegnare la comunicazione interpersonale senza essere fisicamente presente in aula.
Se qualcuno vuol dimostrarmi il contrario, sarò felice di aprire un dibattit claudiomaffei@comuniconline.it

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